Branding

Por marketingchef
1 de dezembro de 2020

Os pontos de contato fazem parte da trajetória do cliente, afinal isso acontece desde a descoberta da sua marca até o pós venda do seu produto. Acima de tudo os pontos de contato auxiliam ao mesmo tempo para que a experiência do cliente seja cada vez melhor!

Bem como a experiência não acontece somente pela entrega de um bom produto ou pelo cumprimento do prazo estabelecido, e sim pela transparência dos pontos de contatos. Ainda assim vale lembrar que criar uma conexão com o cliente exige que a sua marca venda além do que um produto de boa qualidade. É igualmente importante que a sua marca venda uma experiência positiva para aliviar a dor e o desejo do consumidor.

Os pontos de contato não estão só na parte online, mas também estão presentes nas estratégias off-line. Aqui em baixo deixamos uma tabela que dará insights de onde os pontos de contatos são mais desejados pelos consumidores:

ANTES DA COMPRA DURANTE A COMPRA

PÓS COMPRA

Mídias paga (online) Site (online)

E-mail marketing (online)

Redes sociais (online) Atendimento (online)

Central de ajuda (online)

Indicação entre amigos (off-line)

Cardápio (off-line)

Brindes (off-line e online)

Influenciadores (online)

Funcionário (off-line e online)

Cobrança (online)

Classificações e Avaliações (online)  Embalagem (off-line)

Cartão de agradecimento

(off-line e online)

 

Como identificar os pontos de contato? 

Antes de mais nada, os pontos acima são exemplos do que podem ou não conter na sua marca. Nenhum deles é obrigatório, mas ao mesmo tempo é importante entender qual faz mais sentido para o posicionamento da sua marca. A princípio, a grande maioria dos pontos de contato estão sob o seu controle.

Sobretudo você os encontra não apenas nas comunicações online como também no off-line. Em seguida vamos falar sobre dois pontos de contatos de cada etapa do funil do seu cliente: 

Antes da compra: 

Mídias: A mídia paga vai auxiliar com que o consumidor encontre o seu restaurante. Não apenas para engajar, como também para converter em vendas. É possível segmentar por região, interesse e tantas outras opções. 

Indicação entre amigos: É provável que a experiência tanto positiva quanto negativa do seu amigo influencie a sua escolha na hora de conhecer um novo restaurante. 

Durante a compra: 

Site ou app para delivery: É nesta plataforma que o consumidor receberá o maior número de informações sobre a sua marca, podendo até realizar pedidos por delivery, fazer reservas e muito mais.

Embalagem: Através da embalagem o consumidor identificará a proposta da sua marca. Ainda mais quando a embalagem traz consigo uma experiência surpreendente. Uma vez que o consumidor foi obrigado a ficar em casa devido a uma pandemia mundial, a experiência do seu restaurante precisa acontecer na casa dele também.

Pós compra: 

E-mail marketing: Para que o cliente volte a consumir no seu restaurante, o e-mail marketing te possibilita atingir o consumidor. Além disso é necessário ser lembrado no mercado.

Brindes: Os brindes são o gatilho para uma grande surpresa, não só através de desconto, como também uma mini degustação de uma novidade do seu cardápio. Visto que isso traz uma sensação de se importar com a escolha do consumidor.

Desse modo uma alternativa que fará com que você avalie os pontos de contato é a pesquisa de satisfação do cliente. Enquanto você disponibiliza um voucher de desconto ou um brinde para aqueles que responderem a pesquisa, eles estão ajudando a melhorar os pontos de contato do seu restaurante.

Como não esquecer dos pontos de contato?

É comum que a grande maioria não lembra quais são os pontos de contato de sua marca, e por isso acabam deixando uma brecha no caminho de relacionamento com o consumidor. De tal forma que poderá ocasionar algumas desistências e até mesmo falta de interesse pelo seu produto.

Em conclusão, coloque-se como o consumidor da sua marca e hoje você teria as seguintes dúvidas: 

  •  Tive um problema com o meu produto, como eu resolvo? Onde eu ligo?
  •  Quero comprar, como eu faço? Atende delivery? 
  •  Preciso entrar em contato para uma reserva. Como eu faço?

Responder essas perguntas, com certeza, te ajudará a identificar quais pontos precisam ser melhorados ou até incluídos em sua estratégia.

Agora é hora de colocar a mão na massa, boa sorte! 

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